Regresar al mapa | Modificaciones

ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN,CONTROLY GESTIÓN DE LAS PQRSD RECIBIDAS POR LA ENTIDAD


VERSION: 1

   CÓDIGO: MIAACGCDPT02   FECHA DE APROBACION: 26 - DICIEMBRE - 2019

PAGINA 1 DE 1


 
Tipo de proceso:  MI    MISIONAL
Proceso:  MIAAC    ATENCIÓN AL CIUDADANO
Procedimiento:  MIAACGCDPT02    PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN,CONTROLY GESTIÓN DE LAS PQRSD RECIBIDAS POR LA ENTIDAD
Acrividades Responsable del Procedimiento:
 		    SECRETARIO GENERAL /COORDINADOR DEL GRUPO DE TRABAJO DE ATENCION AL CIUDADANO Y GESTION DOCUMENTAL
 
Actividades Entorno Entorno Imprimir Imprimir
Entorno
Objetivos El presente procedimiento tiene como objetivo: Recepcionar, clasificar, tramitar y controlar las diferentes peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias PQRS-D, presentadas por los usuarios y la ciudadanía ante el Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia.


 

Alcance Inicia con la recepción de las PQRS-D, para posteriormente clasificar y dar respuesta y cierre. El procedimiento termina con el seguimiento y control de PQRS-D.


 

Documentos de consulta

Externos
CodigoNombre
CP1992C1A23Constitución Política de 1991 (Capitulo 1, Artículo 23)
1067Decreto 2462 de 2013.
1064Ley 1437 de 2011 - Título I Capitulo II, Titulo II Capítulo I y II, Título III Capítulo III.
1065Ley 1474 de 2011.
1066Ley 1755 de 2015.
1063Ley 962 de 2005.
1068Resolución 284 del 2014.
1069Resolución Interna 143 de 2008
Internos
CodigoNombre
MIAACSGEIT01Instructivo para control de la gestión PQRSD consolidado nacional
 

Relaciones Externas

 Toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación.


 

Interrelación de procedimientos:

 REVISION Y RADICACIÓN DE CORRESPONDENCIA EXTERNA RECIBIDA PRESENCIAL

 

Normatividad


 

Definiciones

 CANAL ESCRITO: : Es un medio que permite la interacción, entre el Ciudadano y el servidor público a través del uso de correspondencia o información escrita para realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad.

CANAL PRESENCIAL: : Es medio a través del cual los ciudadanos interactúan de forma directa y personalizada para realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad. Este canal está representado por el Grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano y Gestión Documental y los puntos administrativos fuera de Bogotá.

CANAL TELEFÓNICO: : Es un medio por el cual se tiene una la interacción en tiempo real entre el funcionario y el ciudadano a través de sonido. Mediante este canal se puede resolver trámites, brindar servicios y proporcionar información, orientación o asistencia.

CANAL VIRTUAL: : Es el medio que integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales que le permiten realizar la solicitud o requerimiento al ciudadano sin trasladarse de sus lugar de residencia, Aplicativo de sistemas de gestión PQR Supersalud.

PQRS-D: : Hace referencia a las palabras petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncias.

RESOLVER DE FONDO: : La respuesta debe darse sobre el asunto propio que motivó la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Denuncia, de manera completa, detallada y congruente, con respecto a todos y cada uno de los asuntos solicitados por el peticionario, es decir sin evasivas o que no guarden relación con el tema planteado.

SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO: : Conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminados a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública.

SIS (Soluciones Inmediatas en Salud): : El Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud - SIS gestiona de manera directa la resolución de la problemática en particular, implementando instrucciones de inmediato cumplimiento, según las condiciones particulares de salud del usuario; para tal efecto, este Grupo labora las 24 horas los siete días a la semana.

VENTANILLA ÚNICA: : Es una sola instancia u organismo en el que se agrupa la recepción de las PQRS-D que un ciudadano puede interponer ante la Administración pública con un fin particular.