ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN,CONTROLY GESTIÓN DE LAS PQRSD RECIBIDAS POR LA ENTIDAD

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Funcionario encargado de radicar en el Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental y oficinas fuera de Bogotá.

Escucha la petición, queja, reclamo, sugerencia, y/o denuncia presentada por el ciudadano, registra la PQRS-D FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS FELICITACIONES DENUNCIAS MIAACGCDFO12 para puntos de atención en Bogotá y fuera de Bogotá de acuerdo con lo dispuesto en el Procedimiento Revisión Y Radicación De Correspondencia Externa Recibida Presencial APGDOSGEPT18.
 

Cuando la documentación se presenta presencialmente, debe revisarse para determinar el tipo de PQRSD y diligenciar el formato interno DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES Y DENUNCIAS MIAACGCDFO12 para la radicación de PQRSD. Es obligación del funcionario que recibe la PQRSD diligenciar el formato interno MIAACGCDFO12, en el caso de que la persona se encuentre imposibilitada para hacerlo.
 

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El Funcionario encargado de revisar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y denuncias del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Revisa diariamente en los diferentes medios de atención virtual, determina si la PQRSD es competencia del FPS-FNC. Para entrar al aplicativo de la Superintendencia Nacional de Salud digita el usuario y contraseña en el Sistema de gestión PQRSD Supersalud, se dirige a la opción reporte PQRSD y diligencia la- información requerida del aplicativo (fecha inicial, fecha final, derecho de petición y canal). Finalmente se selecciona el formato en el cuál se va a guardar la información de la PQRSD.
 

Para las quejas de la Superintendencia Nacional de Salud, las mismas vienen clasificadas y priorizadas desde el aplicativo de la siguiente manera: 1. Las peticiones, quejas y reclamos que deben ser tramitadas dentro del término perentorio e improrrogable de cinco (5) días hábiles, a partir del recibo de la comunicación y las cuales se deben responder directamente al peticionario. 2. Las peticiones, quejas y reclamos cuya complejidad requiere la gestión URGENTE y por lo que se deberá desplegar de INMEDIATO todas las acciones necesarias para superar la situación, en atención a la existencia de un peligro inminente para la vida y/o integridad física del usuario. Cuya respuesta de fondo al usuario debe darse, en el término de dos (2) días hábiles contados a partir del día siguiente al recibido de la comunicación. Los avances del seguimiento, el estado de la gestión y la solución del asunto, deben ser reportados directamente por el vigilado, en el aplicativo de Gestión PQRSD de la Superintendencia a de Servicio de Salud, sin perjuicio de las validaciones que realice el ente de control. Lo anterior de acuerdo con el Decreto 2462 de 2013 y específicamente las asignadas al Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud SIS de la Superintendencia Nacional de Salud Resolución 284 del 2014. Se debe tener en cuenta, que los tiempos de respuesta establecidos por las normas antes mencionadas, para cada tipo de PQRS-D, comienzan a contar a partir del siguiente día hábil a la recepción del mismo. Cuando no es posible resolver la PQRS-D en dicho plazo, el responsable de dar respuesta deberá informar al interesado antes del vencimiento del término, expresándole los motivos de la demora y señalando la fecha en que s e resolverá o dará respuesta a la solicitud o reclamo. En el caso en que el Grupo Interno de Trabajo de Prestación de Servicio de Salud, solicite auditoria médica para dar respuesta, el plazo es de (3) días hábiles, para que se remita el resultado de la auditoria médica y solución al problema planteado por el usuario. Si la dependencia que recibe una PQRS-D no tiene la competencia para responderla, debe devolverla inmediatamente por el programa de correspondencia a la dependencia correspondiente con copia al Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental. Informando la situación, a quienes se va a remitir la PQRS-D de acuerdo a la competencia de la dependencia. Según la Resolución interna N° 143 de 2008, artículos 29 y 30 y artículo 10 de la Circular interna Radicado N° 20191000000314, “El funcionario que recibe la PQRSD en la dependencia asignada, debe reasignarla a la dependencia competente para darle solución”.
 

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Funcionario encargado de radicar en el Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental y oficinas fuera de Bogotá.

Asigna la etiqueta correspondiente a la PQRSD en razón al tipo de servicio y se radica a través del sistema de correspondencia ORFEO, registrando los datos del peticionario y dando una descripción breve del motivo de la PQRSD; El funcionario que reciba la PQRSD informará inmediatamente al usuario el término establecido para dar respuesta a su solicitud. Posteriormente, se asigna la PQRSD a la dependencia encargada de darle solución, teniendo en cuenta las funciones de cada una y el motivo de la petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia. En el caso de que una PQRSD de servicio de salud, se asigna al punto de atención al usuario correspondiente.
 

Independientemente del canal por el cual haya ingresado la PQRSD a la Entidad, se efectúa el mismo procedimiento de recepción y radicación. De acuerdo con la ley 1437 de 2011, y la ley 1474 de 2011 los términos son los siguientes: 1. Las quejas y peticiones, se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de recibo. 2. Las peticiones de documentos se resolverán dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de recibo. 3. Cuando las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de recibo. 4. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. Cuando la PQRSD es recibida en las Oficinas del FPS – FNC fuera de Bogotá, el funcionario encargado remite a la dependencia o funcionario competente la PQRSD decepcionada, por medio de correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes a su recibido y verifica en el programa de correspondencia que la PQRSD fue radicada y en dado caso reasignada al funcionario competente.
 

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Funcionario encargado de gestionar las PQRSD del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental.

Envía al ciudadano mensaje de recibido, informando el trámite, dependencia y puntos administrativos fuera de Bogotá que es responsable de este trámite especificando los términos de Ley.
 

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Funcionario del G.I.T de Atención al Ciudadano y Gestión Documental, encargado de la entrega de la correspondencia.

Envía por medio físico y/o magnético a la dependencia asignada la PQRSD interpuesta por el usuario, para surtir el trámite pertinente.
 

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Subdirectores, Jefes de Oficina Asesora, Coordinadores de Grupos Internos de Trabajo, Médico Especialista o Médicos Auditores.

Recibe la petición, queja, reclamo y/o sugerencia, denuncia, por parte de Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental. Se clasifica en el programa de correspondencia por tema, servicio, concepto, define el trámite a seguir según corresponda y registra en el formato REPORTE MENSUAL REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES, DENUNCIAS (PQRSD) POR DEPENDENCIAS MIAACGCDFO4
 

En el caso de que la petición, queja, reclamo y/o sugerencia, sea relacionada con la prestación de los servicios de salud, solicita información al Contratista de servicios de salud de posibles acciones correctivas. En caso de que la PQRSD no sea de su competencia, debe ser remitida a la dependencia correspondiente, según la Resolución interna N° 143 de 2008, artículos 29 y 30 y artículo 10 de la Circular interna Radicado N° 20191000000314, “El funcionario que recibe la PQRSD en la dependencia asignada, debe reasignarla a la dependencia competente para darle solución”. Cuando la PQRSD no sea competencia del FPS – FNC, debe remitirse a la Entidad competente para realizar el trámite solicitado de acuerdo a lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y enviar copia del mismo al usuario que presentó la PQRSD. De acuerdo con la Circular interna Radicado N° 20191000000314 y la Resolución N° 143: El funcionario que recibe la PQRSD en la dependencia asignada, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente de la recepción de la PQRSD, debe elaborar y enviar oficio remisorio a la entidad competente, adjuntando la solicitud correspondiente, de igual forma, debe informar en el mismo término al usuario sobre el traslado por competencia que se realiza
 

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Subdirectores, Jefes de Oficina Asesora, Coordinadores de Grupos Internos de Trabajo, Médico Especialista o Médicos Auditores

Analiza la petición, queja, reclamo y/o sugerencia, denuncia y procede a darle trámite. Cuando no es posible resolver la P.Q.R.S.D en dicho plazo, el responsable de dar respuesta; deberá informar al interesado antes del vencimiento del término (respuesta Parcial), expresándole los motivos de la demora y señalando la fecha en que se resolverá o dará respuesta definitiva a la solicitud o reclamo. Se proyecta oficio de respuesta de PQRSD, dirigida al usuario informado tramites adelantados y solución.
 

En caso de quejas de servicios de salud que no sean solucionados oportunamente, a pesar del requerimiento realizado al contratista, oficiará nuevamente solicitando solución inmediata.
 

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Secretarias de todos los procesos

Remite la respuesta parcial o definitiva al ciudadano que presento la petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia. Que elaboraron los Subdirectores, Jefes de Oficinas Asesoras, Coordinadores de Grupos Internos de Trabajo, Médico Especialista o Medico Auditor con copia al Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental
 

La copia de la respuesta que se debe remitir al Grupo Interno de Trabajo De Atención al Ciudadano y Gestión Documental, aplica aquellas quejas de la Superintendencia Nacional de Salud, que deben ser enviada dentro de los términos establecidos dentro de las observaciones de la actividad número 2, de este mismo procedimiento.
 

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Funcionario encargado de consolidar la PQRS-D del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Realiza seguimiento al cumplimiento de los términos de respuesta a la PQRS-D, enviando dos veces por semana un correo electrónico a las dependencias o funcionarios alertando que el término de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y/o denuncias recepcionada en la semana está próximo a vencerse, con el objetivo de obtener una respuesta oportuna ante el ciudadano.
 

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Funcionario encargado del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Informa a través de correo electrónico al Grupo Interno De Trabajo Prestación De Servicios De Salud, las peticiones quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias (PQRSD), que se encuentran sin respuesta parcial o sin resolver, para que se tomen acciones pertinentes.
 

En los casos de PQRSD distintos a temas de salud, se deberá informar al área correspondiente.
 

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Coordinador Grupo Interno De Trabajo Prestación De Servicios De Salud

Verifica mensualmente, el estado de la información enviada por el Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental, y solicita a la dependencia o funcionario responsable dar respuesta inmediata a la petición, queja, reclamo, sugerencia denuncia (PQRSD), que se encuentren en estado de trámite.
 

En caso que la dependencia o funcionario correspondiente no cumpla con el requerimiento solicitado, se podrá adelantar investigaciones de carácter disciplinario.
 

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Secretaria General Subdirectores, Jefes de Oficina Asesora, Coordinadores de Grupos Internos de Trabajo, Médico Especialista o Médicos Auditores.

Elabora el reporte de las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias recibidas en el formato REPORTE MENSUAL REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES, DENUNCIAS (PQRSD) POR DEPENDENCIAS MIAACGCDFO43 y enviar dicho formato completamente diligenciado, dentro de los primeros cinco(5) días hábiles de cada mes al correo electrónico designado quejasyreclamos@fps.gov.co.
 

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Funcionario encargado del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Consolida los reportes enviados por las dependencias y Puntos Administrativos Fuera de Bogotá, y procede a generar el consolidado general de las PQRSD para elaborar el informe general de las mismas.
 

Se recibe el reporte de seguimiento a las PQRSD, en el formato: reporte mensual registro y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, denuncias (PQRSD) por dependencias MIAACGCDFO43.
 

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Coordinador Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental.

Revisa y firma el informe general de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncia. Se entrega en físico el informe general de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncia, al Director General con copia a la Secretaría General, dentro de los primeros (15) días hábiles del mes siguiente al trimestre vencido.
 

El informe final, debe ser utilizado, como insumo de entrada para el Comité de Revisión por la Dirección y deber ser enviado a la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas dentro de los términos establecidos.
 

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Funcionario encargado del archivo de gestión del Grupo Interno de Trabajo de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Archiva copia del informe general de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncia, con el recibido del Director General y Secretaría General en la unidad correspondiente según la TRD vigente.