ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS

VERSION: 3.0

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Funcionarios FPS

Percibe fallas o inconvenientes en la operación del equipo de cómputo o programa y solicita vía telefónica, e-mail (correo) o personalmente el apoyo respectivo a los encargado en el Proceso Gestión de TIC´S.
 

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Encargado en el Proceso Gestión de TIC´S

Recibe vía telefónica, por e-mail o personalmente la solicitud de apoyo o soporte, sobre fallas en la operación del equipo de cómputo o programa, y diligencia el formato de control de servicios informáticos código APGTSOPSFO01, analiza las fallas reportadas y da instrucciones al usuario según el caso.
 

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Encargado en el Proceso Gestión de TIC´S

Atiende la solicitud del funcionario vía telefónica, si la falla reportada no se puede solucionar telefónicamente o vía conexión remota, en caso de que se requiera, efectúa la intervención presencial de manera inmediata en la estación de trabajo, y procede a analizar, diagnosticar y solucionar si es del caso, el incidente presentado. Las solicitudes de soporte serán atendidas dentro de los 20 minutos siguientes al enterarse los encargados en el proceso Gestión de TICS del incidente; de acuerdo a la disponibilidad y la complejidad de los soportes. En todo caso se categorizara de acuerdo al impacto y entendiendo que se le dará prioridad a las fallas masivas.
 

Si es un equipo de cómputo que presenta la falla y se encuentra en periodo de garantía, informa al almacén, especificando la falla que presenta, y lo entrega al Encargado de atender los equipos en garantías para que este solicite la intervención por parte del proveedor, dentro de las 24 horas de entrega del equipo y el proveedor deberá prestar el servicio de acuerdo con lo contemplado en la garantía. Si el equipo de cómputo que presenta la falla no se encuentra en periodo de garantía, reporta telefónicamente al contratista de mantenimiento (si existe contrato) la falla y la necesidad del servicio, que debe ser atendida de acuerdo con los tiempos estipulados en el contrato; y de no haber un contrato vigente, los encargados del Proceso Gestión de TIC´S dentro de las 48 horas siguientes deberán solicitar a Gestión de Bienes y Servicios administrativos, el suministro de los recursos necesarios para buscar la solución del incidente.
 

(4)

Encargado en el Proceso Gestión de TIC´S

Atiende la solicitud telefónica de manera inmediata del funcionario de las oficinas fuera de Bogotá; si la falla reportada no se puede solucionar telefónicamente o vía conexión remota, se procede a solicitar la intervención personal de un técnico externo o el envío del equipo a la oficina principal. Si la solicitud de las oficinas fuera de Bogotá se realiza mediante un correo electrónico, los funcionarios deberán contactar vía telefónica a la oficina que solicite el soporte en un tiempo no mayor a 4 horas después de la recepción del correo.
 

Para el caso de las Puntos Administrativos fuera de Bogotá, la oficina Asesora de Planeación y Sistemas es quien debe dar el aval para solicitar apoyo técnico de personal externo o del envió del equipo a la cuidad de Bogotá.
 

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Encargado en el Proceso Gestión de TIC´S

Recibe por parte del encargado del Almacén el equipo de cómputo. Dentro del día hábil siguiente, se procederá a la configuración y pruebas de operatividad que garanticen el funcionamiento para luego realizar la entrega al usuario y registra el formato de control de servicios informáticos código APGTSOPSFO01 la fecha de entrega
 

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Técnico encargado de las Hojas de Vida de Equipos Informáticos

Registra semanalmente en el formato Hoja de Vida de Equipos Informáticos APGTSOPSFO02, las novedades de cambios en hardware y/o software.